消費者體驗旅程攻略：剖析國際知名運動品牌，認識行銷5大概念

根據 Metrigy 調查指出，2023 年有 65% 的企業預計提升顧客體驗優化預算約 24%，凸顯出顧客體驗越來越受到重視，品牌若想要在客戶體驗戰場中脫穎而出，了解及梳理「顧客體驗旅程」就相當重要。

全通路行銷時代來臨，除了門市或官網外，舉凡 Facebook、Instagram、LINE@、APP 等各種渠道的體驗價值，都有可能影響客戶的消費決策，本篇文章將與各位分享顧客體驗旅程的五個重點，並透過剖析國際知名運動品牌案例，幫助大家更了解顧客體驗的核心價值。

顧客體驗旅程是什麼？5個重點概念說明

顧客體驗旅程 (Customer Journey) 指的是消費者與品牌互動、體驗、溝通的整個流程，大致可分為購買前、購買時及購買後三個階段，以下將介紹顧客體驗旅程中的五個重點概念。

1.接觸點 (Touchpoint)

指的是消費者與品牌接觸、互動的每一個關鍵點，舉凡瀏覽網站、查看評論、門市服務、聯絡客服等都屬於接觸點的其中一環，將每個互動的接觸節點串聯起來，就是一個完整的顧客體驗旅程。

2.行銷漏斗 (Marketing Funnel)

是指消費者依序從接觸、考慮到購買的過程，行銷漏斗可以幫助我們更清楚掌握消費者目前所處的階段，並根據該階段目標，制定對應的行銷策略，提供最符合消費者需求的服務，有效提升每個接觸節點的體驗價值。

3.客戶體驗 (Customer Experience)

是指消費者與品牌互動時每一個接觸節點的體驗感受，若想要打造一趟良好的顧客體驗旅程，就必須設法在每一個接觸節點都提供優質的客戶體驗，加深消費者對於品牌的好感度，同時也能有效降低顧客的流失率。

4.互動率 (Engagement Rate)

是指每一個接觸節點中，顧客與品牌間互動的比率，可以作為是優化的參考指標。以 LINE@ 官方帳號活動為例，若發出的活動訊息數有 1000 人，實際參與活動者為 300 人，互動率就是參與人數除以訊息觸及人數為 30%。
 
若想要追蹤消費者與網站的互動率，則可以觀察 GA4 的參與度指標。這個指標會透過追蹤消費者的互動時間、轉換事件及瀏覽頁面數量，來判斷該消費者是否有和網站發生有意義的參與互動，品牌便可透過這個指標來辨識高潛力消費者族群。

經歷疫情，消費者購物決策模式趨於多樣化，品牌應更重視跨渠道的顧客體驗旅程流暢度，若想追蹤多渠道會員會員溝通表現，顧客數據平台 Thinker 提供一站式儀表板，協助客戶快速了解跨渠道會員訊息互動參與率，進而制定個性化策略，針對不同的族群貼上對應標籤，在特定節日、推出新品或會員生日時，提供專屬的個人化行銷資訊，加強呼籲該消費族群做出行動。
 

圖一｜顧客數據平台 Thinker 的一站式儀表板，協助品牌輕鬆了解多渠道溝通成效

5.顧客終身價值 (Customer Lifetime Value)

指的是客戶在生命週期內，可以為品牌帶來的收益總和，透過計算顧客終身價值，品牌便可以在有限的行銷資源下，將預算集中於最有價值的顧客群體，針對該群體進行更深入的顧客體驗優化，有效提升顧客終身價值。

延伸閱讀：互動式行銷全攻略：6 種方式打破單向溝通瓶頸，提升品牌效益！

顧客體驗旅程案例分析：以國際知名運動品牌為例

1. 全通路行銷策略，創造實體門市與數位渠道的雙向體驗

國際知名運動品牌除了擁有實體門市外，更積極啟動品牌 LINE @ 官方帳號增加與會員溝通的接觸點，會員只要綁定LINE 帳號，可以隨時查詢會員等級、消費紀錄、優惠券等資訊，透過 LINE數位會員卡打造線上、線下無斷點的顧客體驗旅程，讓消費者無論在何時何地，都能獲得良好的購物體驗。
 

2. 導入數據整合平台，精準管理所有接觸節點

為了掌握消費者每個接觸節點的行為足跡及偏好，國際知名運動品牌導入一站式的數據整合平台，將眾多行銷成效管道的會員數據資料以單一平台圖表呈現，加速資料統整，不僅能快速從會員經營儀表板獲取重要指標及行銷效益，並調整經營策略，掌握消費者在不同行銷漏斗階段的需求，藉以優化每個接觸節點的購物體驗，降低客戶的流失率。
 

3. 洞察數據資料，打造個人化行銷體驗

除了優化接觸點的客戶體驗外，國際知名運動品牌更透過數據洞察，將會員依據忠誠度、消費頻率、產品偏好分群，針對每個群體投其所好，制定更加精準且細緻的個人化溝通資訊，利用自動化溝通功能，如生日優惠禮、VIP專屬優惠和即期優惠券使用提醒，拓展品牌與會員間多元的接觸節點，給予會員更強連結感，有效活化會員的互動率及回購率，提升顧客終身價值。

圖二｜會員忠誠系統 LitLoyal 結合 LINE 數位會員卡，打造個性化行銷體驗

掌握顧客體驗旅程，就交給Thinker顧客數據平台

顧客體驗旅程不僅可以幫助品牌更全面性掌握與消費者互動的接觸點外，也能協助品牌針對每個關鍵細節進行優化，降低顧客流失率，有效提升消費者的購物體驗及品牌忠誠度。

Migo 功典資訊專精於運用數據打造極致的顧客體驗，旗下產品「Thinker 顧客數據平台」為一站式全渠道數據整合分析平台，協助品牌快速串接線上、線下所有通路，掌握每一個接觸點的關鍵數據，並運用 AI 針對會員貼標分眾，制定精準的個人化溝通資訊，打造更優質的顧客體驗旅程。

Thinker 顧客數據平台協助國際知名運動鞋品牌整合線上、線下多個通路數據，透過消費旅程及會員輪廓分析，搭配上智能標籤分眾，洞察出高消費潛力的會員，針對該群體制定個人化的溝通訊息及互動方式，提升消費者的購物體驗。

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