為什麼要開始會員忠誠計畫？挺立會員忠誠計畫大揭秘！

在現今的後疫情時代，品牌遭遇通路整併、第三方Cookie退場等變化，廣告獲取新客的成長受限，不論是通路或是品牌，都更積極思考相應的對策；而對以通路銷售為主的零售品牌，在無法瞭解消費者樣貌下，更加劇了營銷的困境。  

在這樣的環境下，必須要有所行動，無論是對品牌或是通路，展開會員忠誠計畫、瞭解顧客真實的需求和即時反饋，將會是面對不確定性的最佳解方。 

本篇為系列文章，彙整〈從零開始養！挺立的會員忠誠計畫大揭秘〉線上講座的重點精華，為佈局下個成長階段的品牌指引關鍵。 

為什麼要開始會員忠誠計畫

品牌在尋覓穩定而含金量高的流量，過去追逐著廣告紅利，但到現在相同的投資，已無法獲得對等的效益，主要原因是下列三種： 

廣告引流困難

在現今的後疫情時代，品牌遭遇通路整併、第三方Cookie退場等變化，廣告獲取新客的成長受限，不論是通路或是品牌，都更積極思考相應的對策；而對以通路銷售為主的零售品牌，在無法瞭解消費者樣貌下，更加劇了營銷的困境。

零售競爭激烈 

根據未來流通研究所的〈台灣零售與電商產業市佔率英雄榜〉產業情報，實體零售百貨、超商、量販及超市領域中，領導性企業市占率持續提升，前 2 大企業市佔率達35%-77%；而與此同時，把持超前流量的集團，則開始跨業併購戰爭。 

零售業別間界線日趨模糊，使大型零售、電商展現積極跨業別、跨通路聯盟併購的動向，於消費者來說， OMO 生活全通路實現了更便利的生活型態；在這樣的產業風貌下，品牌獲取流量的資源佈局隨之牽動。 

如何挖掘數據黃金 

OMO 新零售趨勢已不是新詞，隨著大型零售、電商圍繞主題演繹各自的策略，都會回歸到相同的問題，在消費者自由穿梭虛實界線時，他們留下的行為足跡能否被識別，可以成為品牌成長的動能嗎？ 

會員忠誠計畫是緊扣以上問題的最佳起手式。〈 Zendesk 客戶體驗趨勢報告 〉指出 75% 顧客依據體驗作出購買決定，有一半的受訪者表示客戶體驗與去年相比更為重要；Harvard Business Review 調查則顯示有出色忠誠計劃的企業，比競爭對手增長快 2.5 倍。 

藉由會員忠誠計畫，品牌得以創造自己的流量，重新獲取第一方數據，與顧客建立更深的連結、強化忠誠度，並藉此整合線下交易資料、線上會員行為，洞察會員輪廓；透過演算的分群標籤，擬定更為精準的分群行銷策略。 

運用會員忠誠計畫，創造自己的流量

既然獲取第一方數據勢在必得，那從會員忠誠企劃起始，不單純是「培養會員忠誠度」的單一目標，可以視為建立忠誠的完整循環，這個循環由三大要素構成：

蒐集會員數據 

第三方數據的式微是不可逆的趨勢，品牌將資源移至其他的行銷渠道，但仍難以解決關鍵的問題，究竟喜愛你的顧客是什麼樣的輪廓？如何規劃專屬路徑，使潛力客一步步養成為忠粉。會員忠誠計畫即是使過去摸不透的顧客，願意主動提供他們的資料，品牌藉由深度瞭解他們，提升消費體驗，甚至預判需求變化。 

經營品牌社群 

社群在現今多元的資訊管道下，仍是消費者可直達品牌的重點渠道。透過會員忠誠計畫，搭建起雙方建立信賴的平台，在持續互動的期間更深入瞭解顧客；社群在擴大品牌影響力同時，在這個階段，品牌可藉由數據整合梳理，識別獨一無二的會員身份與交易紀錄，結合數位行為足跡。 

培養會員忠誠 

忠誠的顧客並不僅止於銷售的回饋，根據研究除了回饋銷售，72% 顧客會分享正向經驗給 6+ 更多的人 ，連結前面的經營品牌社群，以良好體驗循環養成的忠誠顧客，他們會在社群及口碑發揮正向影響。 

如何開始會員忠誠計畫？ 

常見的忠誠計畫模式有許多種，90% 企業皆有某種形式的會員忠誠計畫，取決於產品、消費習性、計畫目標等多重因素，成功的會員忠誠計畫會鞏固顧客對品牌的信任。 

互動過程及忠誠獎勵，則可被延伸成新的接觸點，為品牌鋪下肥沃的數據基底，可以深度挖掘「他們真正的需求是什麼？」、「他們偏好什麼樣的回饋獎勵？」及「這類族群會感興趣的內容及聯名商品？」，也呼應了前面提及的數據黃金，以此打造雙方共好的體驗，有別於過去廣告的狂轟濫炸。

資料整理自－ Zendesk〈11個成功的客戶忠誠計畫案例〉

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LINE 會員卡創造了品牌及顧客的雙向通道，在消費者或新客成為官方帳號好友後，以個性化的內容與品牌價值傳遞，引導好友轉換為會員；輕鬆擁有透明的會員權益、優惠及專屬獎勵，結合消費紀錄、數位足跡貼標分群，洞察長期的顧客生命週期，擬定引導活躍、喚醒沈睡的經營策略。