想要留住客戶？首先認識客戶關係管理重要性，精準掌握顧客生命週期

對於企業經營來說，留住老顧客比新客人來的更重要。在哈佛商業評論的「The Value of Keeping the Right Customers」文章中曾提及「新客開發成本比經營一位熟客高出5～25倍」。換言之，能掌握住老顧客對於企業品牌的好感度與肯定，是企業最需重視的課題，也就是客戶關係管理的重要性。以下帶您了解顧客生命週期、客戶關係管理3種階段以及做好客戶管理對企業會帶來的效益。

為什麼要做客戶關係管理？

客戶關係管理即為CRM（Customer Relationship Management），是企業能有效管理客戶關係的系統。儲存客戶基本資料，掌握客戶於品牌網站上的操作足跡，以及門市與通販交易歷程，結合行銷溝通成效分析，透過大數據方式，獲取顧客輪廓以擬定最佳行銷策略，提供個人化、自動化溝通，提升企業售後服務項目與品質，掌握熟客黏著度，是企業營收穩定成長的關鍵。

（延伸閱讀：CRM是什麼？企業培養死忠顧客、提升銷售表現的不二法門）

了解顧客生命週期4階段，掌握顧客流失軌跡

如同上述所說，留住舊有顧客是穩定企業營收的要點，如何培養顧客從觀望心態轉變為實際消費，並穩定成為企業熟客，追蹤動態的顧客活躍程度，在回購黃金期、流失初期展開呼喚，關於這些我們將從顧客生命週期的4種階段解析，使品牌能為每階段客戶提供最合適行銷策略，緊抓住客戶消費心態，不流失珍貴顧客群。

顧客生命週期第1階段：考察期

對於企業品牌不熟悉，或是剛開始接觸的客人，屬於顧客生命週期第1階段考察期，觀望品牌的品質、服務、價位等，在此階段企業最需要的是建立信賴與新鮮感感，使顧客有意願消費，並留下顧客資料，以便後續追蹤顧客喜好與再行銷，將品牌形象植入新客記憶中。

顧客生命週期第2階段：形成期

顧客在使用過品牌產品後，無論是再次瀏覽網頁、開啟EDM等舉動，都將成為行為數據，透過分析比對提供客戶最感興趣的商品呈現或訊息推播，使顧客對品牌好感度提升，進而持續關注品牌網站、或是促成再次消費等行為。

顧客生命週期第3階段：穩定期

顧客從未購買新客，變為首購新客再到活躍顧客，是企業最需掌握住的穩定期顧客，這時最適合的經營方式是設計最佳時機的接觸點，誘使顧客多次的回購，像是生日優惠、品牌會員日、等級與點數制度設立，藉由這些活動為顧客創造獨特感與互動感，都是處於顧客生命週期第3階段的消費者們最需要的行銷策略，延長顧客在穩定期狀態，能為企業帶來最大效益。

顧客生命週期第4階段：沈睡期

當品牌商品或是活動不再具有新鮮感，原本持續消費的顧客將進入沈睡期，也稱之為沉睡顧客，這時顧客將不再消費或對品牌有期待，所以這時需為這群顧客創造需求，滿足他們對未來的期許，才能使處在退化期的顧客們再度重拾對品牌的好感並再次成為企業熟客。

（延伸閱讀：5 大步驟喚醒流失顧客！深度經營品牌顧客關係）

如何吸引客戶消費？客戶關係管理的三個階段

所有顧客的狀態都是動態變化的，新舊客占比與活躍程度也會隨著品牌的銷售策略改變，但無論是新品牌或是老企業，都需要吸引新顧客並使之成為熟客，才能逐年提升企業營收。這時我們就需要了解客戶關係管理的3個階段，讓客戶對企業品牌從陌生到熟悉，提升顧客對品牌忠誠度。

客戶關係管理1：吸引潛在客戶

潛在顧客是一群龐大且可能對品牌產品感興趣的人，只要一個適當的契機，就會成為企業的有效客戶。具體的方法可以透過線上線下行銷活動、品牌訊息、廣告投放與KOL、論壇口碑等多樣曝光渠道，觸及潛在客群並勾起興趣，消費者無論從網站電商、門市、社群、討論區等渠道接觸品牌，都傳遞同質的品牌價值與體驗，提升對企業品牌的印象。

客戶關係管理2：提供更符合需求的購物體驗

在每次的接觸點，運用數據分析祭出最有感的內容，像是溝通訊息的個性化、感興趣的商品推薦等，深入瞭解顧客期待的情境，產生「對號入座」感提升購買意願。透過持續優化及調整消費購買流程，精準鎖定猶豫不決的消費者，提供最適合的限時優惠，並運用會員集點機制，投下促使顧客行動的誘餌，例如點數雙倍贈、點數到期提醒、升等差額提醒等，評估經營指標、顧客活躍程度來分眾經營，使品牌不再是單方推播，而是轉為消費者雙向的互動，同時創造引人入勝的消費體驗，賦予商品更高價值感，就能促使顧客成為有效顧客。

客戶關係管理3：維繫客戶對品牌黏著度

當潛在客戶成為有效顧客後，企業接下來就能藉由各種不同行銷活動提升客戶對品牌黏著度，例如：專屬會員禮、點數贈品兌換、異業合作及會員活動等，提升會員對品牌價值的認同，建立綿長的共好關係，進而增加顧客活躍度，並成為擁護品牌的鐵粉，企業行銷轉換率也能隨之躍升。

擁有客戶關係管理系統，為品牌帶來最大效益

無論是客戶關係管理的3個階段或是顧客生命週期4階段，強大的CRM系統能成為企業經營顧客的最大助力。客戶關係管理系統將行銷、銷售、客服與電商服務整合處理，運用大數據製作客群分析、最佳銷售流程等，將繁瑣數據梳理、量化經營指標交由AI智慧處理，快速且有效提供更符合顧客需求的產品及服務，幫助企業引流顧客、強化顧客關係。

客戶關係管理就靠它｜Migo顧客數據平台，會員經濟一手掌握

會員制度該怎麼做才好？現在最到位的會員管理平台就是Migo顧客數據平台。本土的Migo顧客數據平台可以一站搞定會員數據，洞察所有數據與成效，結合LINE、電子郵件（Email） 、 簡訊（SMS/MMS）、線上問卷等方式，並整合 Facebook、電商官網、APP 等其他服務，打造品牌最吸引顧客的行銷規劃。若有任何需求或興趣，歡迎隨時填寫線上表單聯絡我們。