CXM 是什麼？掌握 3 大關鍵要素，為品牌創造顧客終身價值！

當市場上品牌的選擇性越來越多，產品間的差異化越來越模糊，顧客是如何決定到底該買哪一個品牌呢？早在 2014 年 Gartner 的調查已指出，品牌若想要在市場中脫穎而出並長久經營，最關鍵的核心就是「CXM 客戶體驗管理」，且有 89% 企業預計會在未來積極投入客戶體驗的戰場中。

在競爭激烈的商業環境下，客戶體驗可以說是影響消費者去留的重要因素之一，本篇文章將跟大家分享 CXM 客戶體驗管理是什麼，以及 CXM 關鍵三大要素，帶您一起為品牌提升顧客終身價值！

CXM 是什麼？與 CRM 差異在哪？

CXM 一詞源自於 Customer Experience Management，中文翻譯為「客戶體驗管理」。客戶體驗指的是消費者與品牌每一次互動的觀感，而客戶體驗管理則是以「客戶體驗」為核心，根據客戶的回饋、滿意度，擬定對應的行銷策略，讓客戶消費體驗感受再升級，藉此提升顧客忠誠度及回購率，打造無縫的消費旅程。

CXM（客戶體驗管理）與 CRM（客戶關係管理）的概念很相似，但本質上仍然有些差異。CRM 主要是透過蒐集客觀的消費者資料，來幫助品牌改善及優化後續的銷售策略。然而，隨著溝通渠道選擇越來越多元，傳統 CRM 較無法有效掌握全通路數據資料，也因而促使更全面性的 CXM 客戶體驗管理概念崛起。

相較於 CRM，CXM 更重視「以客戶為中心」的體驗價值，透過量化、質化等多種數據蒐集方式，整合客戶生命週期全渠道的所有互動資料，深入洞察客戶行為及偏好，以優化各階段的客戶體驗，讓品牌跟消費者間的關係更緊密，深化顧客價值。

CXM關鍵3大要素，創造客戶價值最大化

根據 CX Network 《The Evolution of Customer Experience in 2015》調查報告指出，CXM 的關鍵要素有三個，分別是顧客洞察分析、企業數位轉型與全通路整合行銷：

圖一｜CXM三大關鍵要素

1. 顧客洞察分析

蒐集及洞察消費者資料可說是 CXM 的核心所在，透過分析過往數據，可以幫助品牌擬定更有價值的行銷策略，以深化會員關係，如知名伴手禮品牌六月初一，利用數據分析工具剖析消費者內心想法，制定個人化行銷溝通訊息，半年內回購率高達 24%。

2. 企業數位轉型

隨著網路及智慧型手機的普及，品牌的數位轉型勢在必行，除了建立官網、社群外，更要積極布局 APP、LINE@ 等多種線上溝通渠道，並運用 AI 人工智慧優化服務體驗。

如台新銀行推出 Richart 數位銀行，搭配 LINE@ 官方帳號的使用，強化品牌與客戶的連結，以提升數位服務使用體驗，近期更推出台新 PAY 電子支付服務，積極掌握每一個與消費者接觸的機會點。

3. 全通路整合行銷

隨著消費者的購物歷程愈趨複雜、混沌化，若想要精準掌握顧客與品牌的每一個接觸點，整合全通路數據資料，並善用 CXM 數據來制定個人化行銷互動更顯得重要！如佳格食品導入數據分析工具，掌握各大通路的即時銷售狀態，透過數據成效分析，幫助品牌制定及優化更精準的行銷策略。

優化客戶體驗流程除了需要具備以上三大基本要素外，品牌應採取更全面性的組織整合，將行銷、銷售、產品、客戶服務等資料，同步連結至數據分析平台或 LINE@，用更宏觀的視野洞察數據，才能制定出貼合客戶需求的個人化行銷策略。

延伸閱讀：顧客終身價值最佳實踐，從潛在客戶到忠誠顧客

掌握 CXM 提升顧客終身價值，首選 Migo 功典資訊

顧客終身價值指的是每個客戶的生命週期內，能為品牌帶來的收益整合，也是影響品牌長期經營的重要關鍵，在融入 CXM 客戶體驗管理體系後，價值更能延伸至消費、銷售、媒體及社群等成效。透過提升顧客終身價值，不僅可以大幅節省開發新客的成本外，更能為品牌帶來顯著的營收成長。

那麼品牌到底該如何擬定策略、有效提升顧客終身價值呢？Migo 功典資訊專為企業品牌量身設計以提升「顧客終身價值」為核心的行銷工具與服務。

Thinker 顧客數據平台為一站式數據整合分析系統，運用 CXM 的概念，整合跨渠道如官網、EDM、SMS 等訊息互動的數據，以此數據基底運用AI演算標籤供行銷應用，幫助品牌打造更全面的商業策略視角，不只局限在銷售資料，而是以宏觀視野掌握數據版圖。

LitLoyal 會員忠誠平台為深度客戶經營系統，運用 LINE 豐富的互動模式及點數兌換機制，根據品牌目標擬定對應的會員經營策略，與會員做更深度的溝通，有效活化會員互動率；搭配會員企劃服務，根據品牌的需求及目標，規劃最合適的會員經營方案，有效挖掘會員的潛力商機！

圖二｜Migo 會員企劃服務

Migo 功典資訊曾協助品牌代理商打造一站式行銷整合平台，完整蒐集官網、店面、粉專、LINE@ 等多渠道的消費者足跡，全盤解析及洞察數據，並善用 LINE@ 官方帳號功能，提供快速註冊與保固服務，有效提升使用者體驗，深化互動品質，精準掌握無縫消費者旅程，為品牌帶來更長遠且實質的效益！

若您還不太清楚該如何為品牌設計精準的會員經營計畫，歡迎您直接諮詢 Migo 功典資訊，我們將給予最專業的建議，協助品牌規劃高效益精準行銷策略！

推薦閱讀：MGM行銷是什麼？完善客戶忠誠計畫，從經營LINE會員開始！