CXM 是什麼?掌握 3 大關鍵要素,為品牌創造顧客終身價值!
2023.06.08
當市場上品牌的選擇性越來越多,產品間的差異化越來越模糊,顧客是如何決定到底該買哪一個品牌呢?早在 2014 年 Gartner 的調查已指出,品牌若想要在市場中脫穎而出並長久經營,最關鍵的核心就是「CXM 客戶體驗管理」,且有 89% 企業預計會在未來積極投入客戶體驗的戰場中。
在競爭激烈的商業環境下,客戶體驗可以說是影響消費者去留的重要因素之一,本篇文章將跟大家分享 CXM 客戶體驗管理是什麼,以及 CXM 關鍵三大要素,帶您一起為品牌提升顧客終身價值!
CXM 是什麼?與 CRM 差異在哪?
CXM 一詞源自於 Customer Experience Management,中文翻譯為「客戶體驗管理」。客戶體驗指的是消費者與品牌每一次互動的觀感,而客戶體驗管理則是以「客戶體驗」為核心,根據客戶的回饋、滿意度,擬定對應的行銷策略,讓客戶消費體驗感受再升級,藉此提升顧客忠誠度及回購率,打造無縫的消費旅程。
CXM(客戶體驗管理)與 CRM(客戶關係管理)的概念很相似,但本質上仍然有些差異。CRM 主要是透過蒐集客觀的消費者資料,來幫助品牌改善及優化後續的銷售策略。然而,隨著溝通渠道選擇越來越多元,傳統 CRM 較無法有效掌握全通路數據資料,也因而促使更全面性的 CXM 客戶體驗管理概念崛起。
相較於 CRM,CXM 更重視「以客戶為中心」的體驗價值,透過量化、質化等多種數據蒐集方式,整合客戶生命週期全渠道的所有互動資料,深入洞察客戶行為及偏好,以優化各階段的客戶體驗,讓品牌跟消費者間的關係更緊密,深化顧客價值。
CXM關鍵3大要素,創造客戶價值最大化
根據 CX Network 《The Evolution of Customer Experience in 2015》調查報告指出,CXM 的關鍵要素有三個,分別是顧客洞察分析、企業數位轉型與全通路整合行銷:
圖一|CXM三大關鍵要素
1. 顧客洞察分析
蒐集及洞察消費者資料可說是 CXM 的核心所在,透過分析過往數據,可以幫助品牌擬定更有價值的行銷策略,以深化會員關係,如知名伴手禮品牌六月初一,利用數據分析工具剖析消費者內心想法,制定個人化行銷溝通訊息,半年內回購率高達 24%。
2. 企業數位轉型
隨著網路及智慧型手機的普及,品牌的數位轉型勢在必行,除了建立官網、社群外,更要積極布局 APP、LINE@ 等多種線上溝通渠道,並運用 AI 人工智慧優化服務體驗。
如台新銀行推出 Richart 數位銀行,搭配 LINE@ 官方帳號的使用,強化品牌與客戶的連結,以提升數位服務使用體驗,近期更推出台新 PAY 電子支付服務,積極掌握每一個與消費者接觸的機會點。
3. 全通路整合行銷
隨著消費者的購物歷程愈趨複雜、混沌化,若想要精準掌握顧客與品牌的每一個接觸點,整合全通路數據資料,並善用 CXM 數據來制定個人化行銷互動更顯得重要!如佳格食品導入數據分析工具,掌握各大通路的即時銷售狀態,透過數據成效分析,幫助品牌制定及優化更精準的行銷策略。
優化客戶體驗流程除了需要具備以上三大基本要素外,品牌應採取更全面性的組織整合,將行銷、銷售、產品、客戶服務等資料,同步連結至數據分析平台或 LINE@,用更宏觀的視野洞察數據,才能制定出貼合客戶需求的個人化行銷策略。
掌握 CXM 提升顧客終身價值,首選 Migo 功典資訊
顧客終身價值指的是每個客戶的生命週期內,能為品牌帶來的收益整合,也是影響品牌長期經營的重要關鍵,在融入 CXM 客戶體驗管理體系後,價值更能延伸至消費、銷售、媒體及社群等成效。透過提升顧客終身價值,不僅可以大幅節省開發新客的成本外,更能為品牌帶來顯著的營收成長。
那麼品牌到底該如何擬定策略、有效提升顧客終身價值呢?Migo 功典資訊專為企業品牌量身設計以提升「顧客終身價值」為核心的行銷工具與服務。
Thinker 顧客數據平台為一站式數據整合分析系統,運用 CXM 的概念,整合跨渠道如官網、EDM、SMS 等訊息互動的數據,以此數據基底運用AI演算標籤供行銷應用,幫助品牌打造更全面的商業策略視角,不只局限在銷售資料,而是以宏觀視野掌握數據版圖。
LitLoyal 會員忠誠平台為深度客戶經營系統,運用 LINE 豐富的互動模式及點數兌換機制,根據品牌目標擬定對應的會員經營策略,與會員做更深度的溝通,有效活化會員互動率;搭配會員企劃服務,根據品牌的需求及目標,規劃最合適的會員經營方案,有效挖掘會員的潛力商機!
圖二|Migo 會員企劃服務
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