企業該如何選擇CRM系統?搞懂3大挑選標準,精準管理客戶關係
2021.05.03
隨著數位化時代的來臨,企業面臨著客戶數量急速增長的挑戰。在這樣競爭激烈的環境中,如何有效培養忠誠客戶並建立品牌價值成為了企業必須面對的重要課題。在這個背景下,有效的客戶關係管理(CRM)成為了維持競爭優勢的關鍵。導入CRM系統,將成為企業實現客戶關係管理的重要途徑。
本文介紹3種客戶管理系統、探討挑選CRM系統的3個標準,並提供導入流程和注意事項,最終幫助企業充分掌握CRM系統,輕鬆管理顧客關係。
什麼是CRM系統?
CRM(Customer Relationship Management)系統,又被稱為客戶關係管理系統,主要功能是協助企業有效管理客戶。
透過CRM系統,企業能夠獲取客戶的身份輪廓、購買習慣、商品喜好以及消費紀錄等重要資訊。CRM系統不僅能夠統整數據、分析銷售報表,還包括客服諮詢管道的維護等服務內容。
由於現今的行銷趨勢,走向注重顧客體驗(Cuntomer Experience, CX),因此許多企業紛紛導入CRM系統,整合並蒐集與顧客相關的所有資訊,以此作為優化銷售服務和制定行銷策略的重要依據
👉延伸閱讀:想了解CRM系統對企業的重要性,請參考:CRM是什麼?企業培養死忠顧客、提升銷售表現的不二法門
企業使用客戶關係管理(CRM)系統的優點
當企業正確導入CRM系統後,就能享有以下3大益處:
1. 提升管理效率
引進CRM系統技術可以更快速彙整、分析顧客資訊,也能加快各式平台上與消費者溝通的效率,促使企業各部門同步掌握銷售情形,大幅提升管理成效。
2. 降低營運成本
導入CRM系統後,能夠將原先須耗費時間的人力工作,透過自動化工具進行優化,加速工作執行進度,進而縮短營運成本。
3. 培養忠實顧客
擁有CRM系統後,企業便能精準掌握消費者資料與銷售狀況,進而分析出更精準的目標受眾,並運用優化後的社群平台與網站,加強與顧客的互動,進而增加黏著度,培養出忠實粉絲。
常見的客戶管理(CRM)系統類型功能有哪些?
在市面上常見的CRM系統中,大部分都包含以下的通用功能:
- 1. 顧客數據管理:將顧客的基本資料、聯絡方式、購買紀錄等數據集中管理,以便隨時查詢和更新。
- 2. 銷售流程(Sales Pipeline)管理:追蹤和管理銷售流程,從潛在客戶開發到成交的完整過程,以提高銷售效率。
- 3. 行銷自動化(Marketing Automation, MA):通過自動化工具管理行銷活動,包括電子郵件行銷、社群媒體管理、廣告管理等,提高行銷活動效果。
- 4. 客戶服務支援:提供客戶支援服務,包括問題解答、客訴管理、售後服務等,以提升顧客滿意度。
- 5. 報表和分析:生成各種分析報表,幫助企業了解顧客行為、銷售情況,並制定相應的策略。
不同類型的CRM系統,可能會根據其專業領域和使用情境,進一步添加特殊的功能。例如,專注於電子商務的CRM系統,可能會包括電子商務集成、購物籃分析等功能;而專注於房地產行業的CRM系統可能會包括房地產列表管理、客戶搜尋等功能。
除了產業的分類之外,CRM系統也可根據應用情境可以分成操作型、分析型及協同型3種:
CRM 系統類型 | 主要目的 | 特化功能 |
銷售導向型 CRM 系統 | 優化銷售與服務流程,取得最佳銷售、行銷和服務流程。 | 銷售自動化﹙Sales Force Automation﹚、銷售商機預測等 |
數據分析型 CRM 系統 | 蒐集並分析顧客數據,進一步將客戶分類、擬定精準行銷策略。 | 數據儀表板、名單分群幫手、ML/AI 標籤等 |
資訊統合型 CRM 系統 | 統一管理企業與顧客接觸的旅程資訊(手機、網站、E-mail、社群軟體等),以提升客服溝通效率,同時優化服務品質 | 客戶全景歷程圖、聊天機器人(Chatbot)等 |
👉延伸閱讀:更多關於 CRM 分類及其介紹,可參考知名 CRM 廠商 Zendesk 的文章
CRM系統如何導入?4大基礎流程介紹
那麼該如何將CRM系統導入企業內部呢?這邊整理4大基礎的導入流程,提供您參考:
1. 確認導入目的:
盤點企業內部現階段的資源與需求,根據營運狀況整理出待改進的部分,思考導入系統後欲解決的問題,確認優化目的。
2. 規劃導入策略:
針對優化目標擬定合適的執行策略。例如想達成「增加產品銷售量」的目的,可以先瞭解應使用何項系統功能進行優化、須指派多少人員負責管理、預計花費多久時間達成目標等,規劃出一系列的標準化流程,提升執行效率。
3. 實際導入系統:
確認執行方針與策略後,可開始執行導入作業,將CRM系統與原先內部的裝置串接。
4. 測試後上線使用:
導入完畢後,可以先進行測試與內部人員教育訓練,接著就能將系統上線,開始執行CRM優化工作。
企業該如何選擇CRM系統?一次搞懂3大挑選標準
看完3種類型的CRM系統介紹後,接下來為你整理企業挑選CRM系統的3個標準,幫助你找到合適的CRM系統。
1. CRM系統是否符合需求
CRM系統又可以分為操作型、分析型與協同型,3者分別適用於不同階段的客戶服務,導入系統之前,應先瞭解自家企業的需求,優先選擇合適的種類。舉例來說,若企業的首要任務為「增加與顧客之間的互動」,那麼就可以先導入協同型的CRM系統,優化社群平台、粉專與官網設計、營運策略,增進商家與消費者之間的溝通效率,拉近和顧客的距離。
2. 企業內部是否瞭解CRM系統
想要在公司內部成功推行CRM系統,除了高階管理者與引進技術的專業人員之外,企業內部的所有員工也應對CRM有基本的概念,才能讓整個系統順利在公司內運作,促使導入的CRM工具發揮效果,因此,建議在導入系統期間,搭配內部教育訓練,幫助員工們認識系統的運作邏輯與模式,全面掌握CRM工具的實務技巧與觀念。
3. 有無正確使用CRM系統
由於CRM系統的功能較繁雜,導入時通常會需要一段適應期,此時若管理者沒有妥善教導正確使用方式,或是各團隊之間沒有做好跨部門溝通,就可能導致後續的執行上發生問題,或出現資訊不對等的情形,因此,導入後須注意公司成員是否依照規劃執行,確保CRM系統的使用效率。
CRM系統廠商推薦|Migo顧客數據平台,協助企業穩定成長
Migo功典資訊力於運用數據專業,優化品牌決策效率,為企業提供各種軟體服務,幫助企業穩定成長,國內外知名零售/日用品牌,包括 IKEA、雀巢集團、黛安芬等都是 Migo 的長期客戶。
👉延伸閱讀:台灣三得利|威士忌愛好會 D2C 成功案例
Migo顧客數據平台,可以串聯、分析各項數據,精準規劃營運策略,為企業打造紮實的品牌力。如有你有任何客戶關係管理的需求或疑問,歡迎隨時聯繫我們,讓Migo功典資訊成為你企業經營的好夥伴。
想更進一步了解Migo方案與服務
請留下資訊,我們將有專人於2天工作天內與您聯繫!