LINE 會員經營，初階數據應用的 3 大步驟

LINE 是個強大的會員經營工具，可以滿足會員點數、會員制度與贈品兌換等功能，隨著 LINE 平台技術的成熟，品牌陸續登陸 LINE 建立官方帳號，期待與消費者發展更緊密的關係進而轉化為銷售，但當品牌投入資源之後，如何運用數據優化 LINE 會員經營計畫呢？

LINE 會員經營的好用5大功能介紹

透過 LINE 進行會員經營，品牌得以完整掌握會員的生命週期。以下借用矽谷著名的 AARRR 用戶增長模型，說明品牌如何透過 LINE 會員經營5大功能，有效提升顧客互動與忠誠度：

1. 獲客（Acquisition）：利用 LINE LAP 廣告精準引流，吸引潛在顧客進入品牌私域 LINE 帳號，並促使他們進行會員綁定。

2. 活躍（Activation）：在品牌私域 LINE 中，透過訊息和互動遊戲，增加品牌與顧客的互動機會，提升顧客對品牌的印象和好感度，同時透過有趣的遊戲吸引顧客進行消費。

3. 收益（Revenue）：發送會員專屬優惠券，引導顧客於實體門市或電商消費。而會員也可於消費後，在 LINE 數位會員卡上直接查詢消費紀錄、訂單資料以及點數回饋等相關資訊。

4. 留存（Retention）：將 LINE 數位會員卡結合會員忠誠平台，顧客可透過點數兌換品牌贈品、活動體驗等，提升顧客對品牌的忠誠度。

5. 傳播（Referral）：透過MGM遊戲或導購活動，鼓勵現有會員邀請朋友加入品牌會員，進而創造網絡效應，進一步提升產品與服務的價值。

LINE 會員經營步驟1：累積足夠會員量體

從行銷漏斗來看，需要擁有足夠的好友數量，再一層層的將顧客轉化至購買，因此如何使路人成為好友，創造互動空間、降低封鎖率，最後呼喚他們購買，第一步就是需要累積足夠的會員量體，再進行會員忠誠計畫效益才大。但經營成效該如何分析？應該要看什麼數字？看完數字後的行動方案該如何制定？

本篇從數據角度切入，分享進行 LINE 會員經營需要觀測什麼維度與指標，進而協助品牌制定行銷策略與計畫。

LINE 會員經營步驟2：制定關鍵指標

當設計經營會員的分析指標時，最關鍵是將自己轉換為顧客角色，思考從接觸到品牌後逐步進入忠誠顧客的旅程。

下方的行銷漏斗圖簡單描繪顧客進到門市後，掃碼加入 Line 好友 > 註冊綁定會員 > 首購 > 再購的過程中，品牌可以觀測的指標。

圖一｜顧客進到門市後的簡單轉化漏斗

會員經營指標如何訂定

1. 綁定率 = 綁定會員數 / 好友招募數 → 招募進來的會員有多少比例完成綁定？

2. 首購率 = 完成首購會員人數 / 綁定會員數 → 綁定會員有多少比例完成首購？

3. 再購率 = 完成再購會員人數 / 完成首購會員人數 → 首購會員有多少比例完成再購？

透過觀察這些指標的整體表現，即可快速瞭解會員經營的成效是否有狀況，即時地去做調整。

LINE 會員經營步驟3：選擇合適的觀察維度

以下圖為例，我們分析的時候可以依據不同維度去觀察指標數字，維度的選擇可依據當下情境選擇。

圖二｜該如何選擇觀察維度？舉例 2022年新會員數概況

這邊列舉幾個情境例子說明 LINE 會員經營，維度該如何選擇。

從門市角度（門市營業部）

門市：若發現整體 KPI 數字表現不佳，而新會員招募數的「施力點」在於門市人員地推，總部即可依據門市維度去拆分新會員招募數，即早調整資源去協助落後的門市。

從行銷角度（行銷部）

活動：若發現整體 KPI 數字表現不佳，而新會員招募數的「施力點」在於行銷活動，行銷部是否有預算規劃招募新客的行銷活動，去衝刺新會員數量，可從過去資料中檢視什麼「活動」的招新成效比較好？透過活動維度去拆分新會員招募數，作為活動規劃參考。

我們可以從上面兩個例子發現一個共通點，在維度的選擇上需具備「可操作性」。例如：新會員招募數落到各月份後，發現 12 月的新會員招募成效最好，於是提出建議給關鍵部門說：「我們就在明年的 12 月用力招新吧！因為12月份招新的成效是最好的。」

但是相關部門需要的是，從這份分析來拯救今年的新會員招募 KPI 呢，如果提出這樣的分析建議對於聽報告的人來說一點幫助也沒有。

另外，你可能也會想：選擇維度很麻煩，那我就把所有維度都算一輪再來看數字，但是如果想這麼操作的話，要非常小心，因為分析故事不一定好講，而過多的資訊也會讓聽報告的人很混亂。

我們應該依據關鍵部門規劃的目標，拉出適合觀察的維度，提出經營 Insight，而非一次性提出大量的資訊，讓關鍵部門無所適從。

下一篇，我們會說明如何透過維度與指標的搭配，從經營 Insight 提出可執行的優化方案。

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