CRM是什麼? 透過顧客關係管理,進行精準行銷|Migo
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CRM是什麼?企業培養死忠顧客、提升銷售表現的不二法門

2021.03.23

要在競爭市場中站穩腳步,鞏固利基市場是其中的關鍵,藉由CRM系統,不僅可以為你培養忠實的消費族群,還能逐步開發新客群。究竟CRM是什麼?接下來讓我們整理完整的介紹,幫助你快速瞭解導入CRM的優勢與功能,評估是否該為自家企業導入數位化管理系統。

 

CRM 意思是什麼?認識 CRM 定義

 

CRM(Customer Relationship Management)翻譯成中文是顧客關係管理,是企業維護與顧客關係的系統,可以統一整合所有顧客資訊,供企業內部各單位使用,幫助銷售端提升服務品質,行銷端亦可根據資料進行策略調整,是現代企業經營不可或缺的一環。

 

 

B2B 與 B2C 產業的 CRM 著重的客戶行銷管理功能的差異?

 

CRM系統在B2BB2C不同的服務模式中,有著各自偏重的管理功能,以下將為你一一解說:

 

1. B2B的CRM系統

由於B2B所服務的企業,在進行採購的決策流程上需花費更多時間,考量產業相關資訊與技術,使購買週期變得難以預測。因此B2B的CRM更著重紀錄目標客戶的開發進度,方便業務人員及時更新狀況。

 

2. B2C類型的CRM系統

B2C多為零售類產業,直接提供消費者服務,產品週期短,購買頻率高,且消費者人數可能成千上萬。因此B2C的CRM系統會加強銷售端的數據紀錄與分析,藉由顧客的消費偏好,調整銷售方式,改進服務品質以幫助業績成長。

 

 

為什麼需要CRM系統?認識CRM帶給企業的3大幫助

 

不論是B2B或B2C的服務模式,使用CRM系統都能為你的企業帶來以下3大助益:

 

1. 統一管理顧客資訊

企業內部可藉由CRM系統彙整所有渠道接觸到的顧客資訊,讓各部門同步快速掌握顧客狀況,以利提升作業效率。

 

2. 提升服務品質

經由CRM系統分析顧客數據,產出數據報表,讓企業能全面檢視服務顧客的過程有哪些可調整的地方,並制定改善策略。

 

3. 進行精準行銷,省下不必要的行銷成本

CRM系統可將每位顧客的消費喜好記錄下來,並藉由標籤進行分眾管理,方便行銷部門針對目標客群進行策略規劃,減少花在非目標客群的行銷成本。

導入的良好的CRM系統,有助於維持忠誠顧客關係

 

 

CRM系統3種功能維持良好顧客關係,加強精準行銷

CRM系統主要提供以下3種功能,可幫助企業維繫良好的顧客關係,提升整體銷售表現,增加顧客回購意願。

 

1. 串接貨品、銷售管理系統,同步顧客資訊

CRM系統可與貨品端與銷售端的管理系統連動,同步更新顧客、銷售與貨品3大面向資訊,讓各部門同時掌握顧客狀況。

 

2. 將顧客族群分眾管理

將CRM系統彙整的顧客資訊,依照購買偏好、週期與接觸來源等面向進行分眾管理,方便決策者更能精準與單一族群進行溝通,加強銷售力度,提升業績表現。

 

3. 建立會員制度

CRM的會員制度幫助企業與顧客建立長期關係,不僅可以記載所有顧客資訊,還能藉由會員獎勵設計,培養出企業品牌的死忠會員。

 

如何透過CRM來加強行銷策略

 

通過有效利用 CRM 系統,企業可以更好地了解顧客、做出更有效的行銷決策、提升行銷效果。以下介紹如何利用 CRM 功能來規劃行銷策略的步驟。

 

第一步:管理顧客數據,提升與顧客互動關係

 

首先,企業需要收集並整合來自不同渠道的顧客數據,建立完整的顧客數據庫,以了解顧客的需求和行為,進而提升與顧客的互動品質。

 

案例: 知名品牌蕾黛絲透過 Migo 顧客平台整合多方數據源,由櫃姐引導顧客綁定 LINE 會員,讓會員隨時可透過 LINE 查詢匯集、消費紀錄與點數的資訊,服務上線三個月,好友數成長近 2.5 倍,會員綁定率也從 20% 成長到 49%。

👉延伸閱讀:黛安芬會員制度成功案例|共創 OMO 融合體驗與會員活化機制

 

 

第二步:從數據獲取顧客洞察,做出精準決策

 

接著,透過 CRM 系統的分析工具,可以從數據中發掘顧客的需求和行為趨勢,幫助企業做出更有效的行銷決策。

 

案例: 知名瑞典傢飾傢俱品牌透過 Migo 顧客數據平台與顧問服務,發展出一套以數據模型為基礎的會員分群標籤,可依據各族群的商品偏好、平均購買週期進行溝通、操作,並針對不同貢獻度的會員分群良深制定養成策略。

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第三步: 提供個性化體驗,進行精準行銷

 

最後,企業可以根據不同的顧客分群,提供個性化的行銷內容和獨特體驗,不僅提升顧客的滿意度和忠誠度,避免「訊息群發」也為品牌省下大量的行銷預算。

 

案例: 雀巢集團膠囊咖啡品牌 Nespresso 透過 Migo 顧客數據平台,設計每位顧客的專屬個性化內容訊息,加深會員與品牌的連結度,也提升會員的回購率。Nespresso 精準的行銷操作,在平均開信率、點擊率等關鍵指標,皆優於一般零售平均 benchmark。

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導入數位CRM系統,全面提升企業營運及行銷表現|Migo顧客數據平台

 

本土設計的Migo顧客數據平台,可串聯各項數據,從中歸納分析,提供預測報告,幫助決策者精準、有效制定營運策略,培養出企業的死忠會員。目前已為國內多家知名品牌提供CRM服務,如有興趣歡迎聯繫我們。或中小企業想要為品牌導入數位化,也能從LeadAgileX產業賦能加速平台找到我們,LeadAgileX產業賦能加速平台擁有眾多數位轉型資源,幫助你打造數位化顧客管理系統,提高企業整體運作效率、提升銷售業績

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