如何強化客戶關係？3分鐘釐清顧客關係管理CRM方法、定義及系統推薦

客戶關係管理系統是什麼？如何強化客戶關係？在購買渠道眾多、競爭產品特性與功能相近的情況下，顧客是否購買決定在與品牌互動的體驗。本篇文章為您解析顧客關係管理定義，並整列3大顧客關係管理方法，不僅教您如何經營顧客關係，更帶您了解客戶關係管理系統的功能及效益，掌握強化客戶關係要點。

顧客關係管理定義是什麼？解析3大關鍵階段

客戶關係管理的價值，是在客戶旅程中，從陌生到熟悉的每個階段，提供令他們感興趣的資訊與服務顧客關係管理涉及的層面廣泛，從您的品牌需要關注廣泛的受眾，進行大規模且快速的接觸與銷售，找到客戶、服務客戶到購買後的客戶關係維繫，皆是客戶關係管理的一環，以下解析3大階段，幫助您培養顧客的品牌忠誠度。

顧客關係管理階段 1：找到潛在顧客

藉由線上及線下行銷活動，發掘商品的目標族群，在每次與品牌的接觸點創造美好體驗，提供個性化的產品及服務資訊，精準地觸及到消費者的心。

顧客關係管理階段 2：提供顧客完善的購買體驗

當顧客對產品產生興趣時，在最佳的時刻，利用品牌數據整合的客戶互動歷程，投下引子驅動消費者開始購買，例如：門市裡的店員在顧客上門時，利用過去消費者，在其他門市與線上貼文的互動紀錄，迅速推薦其感興趣的產品，或是在線上購物流程，提供獨特的個人化體驗，都能影響消費者的購買決策。因此不論是線上或線下通路，皆應持續優化及調整消費者購買流程，有溫度且流暢的客戶體驗，將使客戶對商品產生延伸價值及聯想。

顧客關係管理階段3：維繫購買後的顧客關係

在顧客購買產品後，藉由行銷活動，例如：每月優惠活動、集點活動等，培養高貢獻客戶及喚醒沈睡客戶，建立品牌資產，提升顧客活躍度，進而使品牌獲取高效的行銷轉換率。

如何強化客戶關係？掌握3大顧客關係管理方法

若您也正煩惱如何經營顧客關係，以下提供3大方法，幫助您讓客戶成為忠實顧客。

顧客關係管理方法1：應用數據深化關係

首先，需要理解客戶的需求與痛點，這些有時不是直接的答案，而是依賴品牌發現行為軌跡中的線索，並在服務與產品中滿足顧客需求，例如：IKEA 在用戶數據中，發掘顧客的購物特性，相比購買頻率較低的傢俱，收納用品更頻繁地出現在交易數據裡；因此品牌制定內容策略時，在與用戶的溝通訊息、消費體驗中，增加收納關聯的主題，提升品牌的影響力。

顧客關係管理方法2：多場景的互動觸點

消費者在不同的渠道、特定的時間收到個性化的溝通素材，創造與他們的接觸點，為他們的購物找個正當理由，例如：利用每月固定的品牌日，依據會員最常使用的平台（LINE、Email等）推播，發送會員專屬優惠，或是在生日時提供暖心的祝福及小禮物，讓顧客有被品牌重視的感覺，幫助提升客戶留存率及黏著度。

顧客關係管理方法3：建立品牌資產

客戶關係之所以重要，是使品牌在眾多相似性高的產品中脫穎而出，最核心的價值是傳達「我們瞭解你，也重視你」，所以首要目標是深化瞭解，例如：客戶在門市購買商品，透過LINE加入官方群組，使品牌識別他曾於線上購買過、社群互動過等行為。

顧客關係管理系統能帶來什麼效益？盤點 CRM 4大功能

成功的客戶關係經營，不僅能與客戶建立穩定的關係、增加黏著度，也可提升行銷的轉換率，最終提高銷售額及利潤，而這些的基礎是，對客戶輪廓的瞭解與分析；甚至，這些重要資料會成為新產品領域擴展的關鍵，顧客關係管理系統不僅可以整合銷售工具（包含行銷、銷售、客服和電商等），更運用AI智慧協助客群分析及流程自動化。以下為您整理顧客關係管理的4大功能，幫助您強化客戶關係。

4大顧客關係管理系統功能

1. 顧客數據整合：整合多平台客戶提供的姓名、電話、社群訊息及相關資料，並即時追蹤所有客戶在網站上的足跡。

2. 行銷自動化：運用Al智慧及機器學習功能，讓手動任務的工作自動化，例如：建立行銷自動化腳本，在特定渠道內與會員進行有效互動。

3. 顧客360輪廓：應用顧客分析系統，找到主要顧客的輪廓，例如：透過系統整合顧客資訊後，發現顧客多為34-45歲女性，就可以針對目標族群發想可能有興趣的產品及行銷活動。

4. 多渠道系統整合：整合企業相關的網站及平台，例如：結合行事曆平台、電子郵件及會計等。

CRM 案例：品牌如何運用顧客關係管理系統維繫客戶關係？

1. 打通足跡斷點，串連完整旅程數據：

CRM 系統可以整合來自不同渠道的顧客數據，例如：線上購物紀錄、實體門市消費、社群媒體互動等，建立完整的顧客數據資庫。透過 360 度顧客視圖，品牌可以深入了解顧客的需求和行為，提供更貼心、更客製化的服務。

2. 分析顧客數據，洞察消費趨勢：

CRM 系統提供多樣化的數據分析工具，幫助品牌從顧客數據中挖掘潛在價值。透過分析顧客的購買紀錄、瀏覽行為、社群互動等數據，品牌可以掌握消費趨勢，優化產品開發和行銷策略。

3. 提供個性化體驗，提升顧客忠誠度：

根據顧客的個人特徵和需求，提供個性化的行銷內容和體驗，是提升顧客忠誠度的有效策略。CRM 系統可以協助品牌進行顧客分群，針對不同群體的顧客發送客製化的行銷訊息和優惠，強化顧客與品牌的黏著度。

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